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口才技巧-销售技巧-客户沟通沟通能力技巧

浏览次数: 次 文章来源:广州卡耐基 类别:演讲与口才

       在我们工作的过程中,有很多从事销售类的人员来说,怎么样能提升销售能力呢?如何跟客户成为朋友?其实我们在跟我们客户的沟通PK10全天计划网页版过程中有很多的方法技巧。在我们很多的销售过程中更多注重的是产品介绍,从而忽略了自我的推销。那么,在与同事沟通、家人沟通、上级沟通、领导沟通、客户沟通有什么样的技巧。

  如何与客户进行更好的沟通与互动将成为新时代营销的主要方向之一,企业期望取得长期发展的首要保证将会是营销人员的人性化客户沟通能力。

PK10全天计划网页版  一、有效地帮助你的客户

PK10全天计划网页版  对客户仅仅做到洗耳恭听是不够的。你需要确定客户到底遇到了什么问题,需要什么样的帮助,将客户遇到的问题和客户的抱怨当成与客户改善关系的契机,最后真正为客户提供增值服务。

  二、让客户参与

  让客户参与有助于以客户为中心,从客户的角度考虑问题。我们必须以一种互动的方式不断地与客户沟通,寻求问题的解决方案,而不是关起门来自己解决。而解决问题的关键就是:站在客户的角度上考虑问题。

  三、给客户留下良好印象

PK10全天计划网页版  销售人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象,这种印象最终会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的看法。要推销产品先“推销”自己,如果说销售人员得体的衣着打扮相当于产品包装,大方的举止和沉稳的态度则相当于产品的质地和档次。

  四、竖起耳朵来听

  有人说营销不是卖东西,而是买进意见--意思是根据客户的意见不断改进,达到让客户满意,最后就买到了客户的忠诚度。所以销售人员要竖起耳朵,广泛听取客户的意见和建议,客户指出产品确实存在的缺点时,不要隐瞒,也不要置之不理,而应该做出积极的回应。

  五、注意表达方式

PK10全天计划网页版  不要因为急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式。与在开口与客户谈话之前先组织好语言,尽可能地用最清晰、简明的语言使客户获得想要知道的相关信息。在介绍自己的产品时,销售人员不要运用太多客户可能听不懂的专业术语,忌夸大产品的功效和优势,不要无中生有,要实事求是。

PK10全天计划网页版  六、为客户提供良好的产品和服务

  和客户最有效沟通的方法--为客户提供良好的产品和服务。再多次的上门拜访和电话营销都比不上一次良好的产品和服务。我们常说,客户是上帝,我觉得上帝虚幻了一些,离我们远了一些,其实,客户是实实在在的人群,需要的是实实在在的感受,而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的产品和服务。一个优质的产品,一次周到的服务,都能赢得客户的信赖。

  七、设计一个吸引人的开场白

  不要见到客户就是一句“您好,我是××公司的销售人员……”;不要给客户一打电话就是一声“嗨,我有更好的产品提供给您。”在与客户沟通的过程中,一段好的开场白的作用不仅仅是成功地向客户介绍自己以及自己要推销的产品,而且还为后来的良好沟通奠定了坚实的基础。为此,销售人员不妨在见到客户之前就针对自己的销售目标和客户的实际需求对开场白进行一番精心设计。

  八、信任

  信任是双向的,惟有我们对顾客表示出信任,顾客才会信任我们。顾客的信任是所有购买行为的基础,如果他们对企业心存疑虑,是不会采取购买行动的。相反,如果他们对企业十足的信任,则能够原谅市场上偶尔出现的产品问题,并对价格报以肯定的态度。那么,如何才能赢得顾客的信任呢?

  做正确的事,正确的做事,并且第一次就把事情做正确,约翰·麦基思将之称为“三个正确”,这是赢得顾客信任的好方法,一旦我们做到了这些,顾客的信任会随之而来,同时他们将对企业的未来抱有一种希翼的期待。

  诚实亦是赢得顾客信任的最好办法之一,许多企业在发生一些意外事件后总是企图掩盖,而不是坦诚相见,这样严重的挫伤了顾客的信任感,如果我们能够将面临的困境或问题诚实相告,并勇于承担自己该承担的责任,则赢得顾客的信任与支持是应该的。

  九、尊重

  人们具有被尊重的强烈需求,无论是在商业运作过程中,还是在日常生活中,我们都需要反映出对顾客的尊重,一旦顾客感觉到我们的尊重,便会产生两个主要行为:一是形成忠诚度,重复购买我们的产品;二是向身边的人进行推荐,形成口碑传播与推广;这两个结果对于任何一家企业来说,都具有重要的意义。反之,任何不尊重顾客的行为都会造成不良的后果。人与人之间的关系始终是相互的,我们对客户表示出不尊重,客户亦会毫无例外表示出不尊重。

  对顾客表示尊重首要的是礼貌,尽管这听起来有点令人可笑,但我们的营销人员真正做到这一点的并不多见。另外为顾客提供更大的方便便是对顾客时间的尊重,还有对对方区域文化、私人空间与隐秘的尊重也是非常必要的。

PK10全天计划网页版  而企业目前所急需解决的则是相信顾客是真诚的,目前企业最爱犯的一个错误便是怀疑顾客的诚实,面对退货、投诉、建议,我们总是不假思索的表示异议。我们首先要做的是相信他们,而不是让他们难堪。沃尔玛在这方面堪称楷模,在沃尔玛,退货过程中,只有客户有怀疑的权力,这值得我们学习。

  十、承认

  一直以来任何一家企业的生存都是依靠客户的购买而得以延续的,然而具有讽刺意味的是至今依然少有企业公开发表声明承认这一事实,最近的消费者研究则更直接的表明:77%的顾客的感受是销售人员无视他们的存在,客户受到了许多非人性化的对待。

  而根据我的亲身感触,我们的许多营销人员将顾客的人性化需求当作其工作过程中的麻烦,而非福音。——这是一件令人担忧的事情,我们的顾客离去往往是因为对服务人员的失望,而不是对产品的失望。

PK10全天计划网页版  我们要做的是首先发自内心的承认客户的重要性,在市场的前沿关注他们,满足他们内心的需求,并将他们的反馈当成企业发展的最好建议,为他们颁发最佳建议奖,促进他们与企业的沟通与互动。这些工作在一些服务性的企业中已经得到了很好的体现,丽嘉酒店、沃尔玛等,他们设法寻找每一种可能的途径,以了解客户的真正需求。沃尔玛总是尽力让客户感觉到他们是卖场中最重要的部分,来增加客户的购买忠诚度。

PK10全天计划网页版  了解是承认顾客的一种极其有效的方式,我们不仅需要了解顾客的生理需求还要了解他们的情感需求,对客户表示内心的感谢以及认真倾听其产品之外的要求,都是使顾客满意的方法,如果能够让他们参与到企业解决问题的过程中来,则会受到出乎意料的结果。

  承认、尊重与信任,这是我们在营销运作过程中需要时刻注意的三条法则,一旦我们偏离了这些法则,顾客便会用他们自己的方式表示不满,而他们采取的最多的往往是放弃我们的产品与服务,这恰恰是企业得以持续发展的命脉。

  总之,销售是一份人性化的工作,我们必须从顾客的内心需求出发,获取他们的认同,并促使他们形成购买决定,这一切需要我们付出更多的努力,而如果我们完成这些目标,就意味着我们的企业具备了强大的市场竞争力,必将走向新的辉煌!


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